2016年，淮安“12345”政府便民热线服务中心共受理群众诉求11.22万件，派发电子工单24329件，办结率91.22%;加盟服务商已达285家，服务类别达150余项。全国上半年“12345”热线从接通情况和服务水平两方面进行测评监测结果显示，淮安以91.3分名列江苏省内第一名、全国第二十三名。

2016年，淮安市将31条政府部门服务热线电话整合为一个号码“12345”。市民只需拨打一个固定的号码“12345”，就可以向相关单位与部门反映各种问题，形成覆盖全面、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。这是淮安市加强政务公开、转变政府职能、建设廉洁高效服务型政府的重大举措，也是密切政府和群众联系、创新公共服务和社会管理模式的成功探索。

大数据分析更科学。新热线平台在原有电话、短信、网络、传真“四位一体”受理模式的基础上，新增设了手机APP和微信受理方式，市民可通过网络方式，便捷提交相关民意诉求，及时跟进政府部门意见反馈，也可与在线微信客服联系，方便工作人员及时了解详细诉求信息，记录诉求工单，并实时在线反馈。目前，工单类型分为投诉、举报、建议、咨询、求助、其他;诉求归口按照市民来电具体事项和部门职责进行归口分类，其中一级分类10个，二级分类34个，三级分类195个。同时，新热线平台增设便民服务功能，对涉及市民生活方方面面的便民服务信息进行整理，吸引优质便民服务商加盟，免费为市民和便民服务商搭建便捷沟通桥梁。

84家成员单位、1020个二级部门纳入系统。为更方便电子工单流转，新热线平台将电子工单交办横向延伸至市直部门、县区、高等院校、医院等97家成员单位，纵向延伸至市直部门处室、直属单位、县区部门、乡镇(街道)等，形成市、县、乡(街道)三级联动的交办机制。目前，淮安市84家成员单位(11个县区、53个市直机关、20个公共企业)、1020个二级部门已全部进入系统。1020个二级部门中，涵盖141个乡镇街道、612个县区部委办局、247个市直部门职能处室。

关注社会热点诉求。新热线平台对于平台事件进行深度分析，挖掘社会热点诉求，防范社会隐患，建立月度长效数据报告机制。2016年，市民投诉、举报的来电量共45431，占总来电量的50%左右。其中热点难点的来电量共22468，占投诉、举报来电量的49.46%，比2015年增加了15%。热线在交办过程中也对来电诉求进行整理分类，将来电量大、涉及面广、影响人数多、长期难以解决的问题进行统计。（记者 唐筱葳 通讯员 金泉）

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