高效率实施，架起政府与群众“连心桥”。去年4月30日，市政府印发《关于各县区政府和市各部门领导班子成员走进“12345”接听群众诉求工作的通知》，要求从5月份起，每周四上午常态化开展县区政府和市直部门领导班子成员走进“12345”接听群众诉求活动。当年，有32家单位走进“12345”接听群众诉求，受理各类诉求1016件。每次接听结束后，各单位均立即现场研究会办群众诉求，对马上能办的问题，由主要领导带队会同相关部门赴现场督办解决，对疑难复杂诉求，则提出解决方案。32家单位接听当日共办结群众诉求691件，当日办结率达68.01%。各地各部门用真情实意、真抓实干，架起了政府与群众之间的“连心桥”，响应率、办结率、满意率均得到提升，分别达83.75%、99.75%、99.52%。

高标准推进，确保工作落地落实落细。坚持“六个一”举措，着力将“三走进·诉接速办”打造成“12345”社会治理品牌。打造好一个平台，对非紧急类政务服务热线进行深度整合，实现全市域“一个号码管服务”；设置财政奖补集成服务、“一企来”为企业服务、公积金咨询服务、安全生产举报等专席，实现热点诉求“一键直达”。建设好一个系统，对现有“12345”平台系统进行提升完善，缩短工单流转时间。构建好一个体系，建立三级贯通、部门联动、条块结合的“诉接速办”工作体系，实现疑难问题闭环处置。新出台一个办法，印发《淮安市12345政府便民热线平台运行管理办法》，进一步提升热线平台为民服务集约化、规范化、高效化水平。实施好一个考核，建立以“响应率、办结率、满意率”为主的“三率”考核体系，建立“诉接速办”工作长效机制。运用好一个数据，依托庞大的热线数据资源，为党委政府决策提供精准参考。

高质量发展，展现为民服务高效作为。做到接得更快。拓展受理渠道，电话端、PC端、移动端全覆盖，实现从“耳畔”到“指尖”全方位服务。2020年，市“12345”热线共接听来电近83万件，日均接听2273件，接通率95.31%。交办诉求近35万件，部门办理时长由3.6天缩短到2.8天。做到分得更准。增加46个诉求归口，扩展106家成员单位，将每项数据与相关部门“标签化”挂接，话务员通过对诉求的记录、甄别，将群众诉求一一归口至职能部门办理，实现精准交办。做到办得更实。形成主要负责人亲自指挥、亲自部署、亲自研究、亲自协调、亲自推动热线工作的“五亲自”工作局面。2020年，办理各类疑难复杂工单14918件，解决疑难问题267件，一大批环境脏乱差、停车难、物业不作为等老百姓身边的烦心事得到妥善解决，部门从“有一办一”向“未诉先办”转变。

■融媒体记者 唐筱葳，通 讯 员 江静静 金 泉